Politique de relance amiable conforme RGPD : scripts opérationnels, journalisation et preuve (Guide 2025)

1) Enjeu : relancer vite, prouver bien, rester conforme

Une politique de recouvrement amiable solide tient sur trois piliers : (i) cadre RGPD (base légale, minimisation, information), (ii) discipline opérationnelle (scripts de relances téléphoniques & écrites, mise en demeure, gestion d’échéances), (iii) journalisation probante (qui, quoi, quand, comment, résultat) pour établir la chronologie et sécuriser la décision de bascule vers le recouvrement judiciaire si nécessaire. Côté RGPD, ancrez vos traitements sur une base légale appropriée (exécution du contrat ou intérêt légitime de recouvrer une créance), respectez les principes de licéité, loyauté, transparence, limitation des finalités, minimisation et sécurité.

2) Cartographier le traitement “relance amiable” (privacy by design)

• Finalité. Gérer le retard de paiement et obtenir le paiement des sommes dues par procédure amiable.

• Base légale. Le plus souvent exécution du contrat (créance contractuelle) et/ou intérêt légitime du créancier à recouvrer les impayés, avec test de mise en balance documenté.

• Données traitées. Identité et coordonnées, éléments de facturation, date d’échéance, historique des relances, échanges contradictoires, statut de solvabilité (sources licites et pertinentes).

• Durées de conservation. Dimensionnez la réduction de conservation (preuve jusqu’à la prescription applicable ; purge/anonymisation au-delà).

• Information & droits. Fournissez une information claire (politique de confidentialité, mentions dans les courriers/emails de relance) ; facilitez l’exercice des droits (accès, rectification, limitation, etc.). Les référentiels CNIL “gestion commerciale & impayés” donnent un cadre opérationnel utile.

3) Scripts de relance (téléphone & email) – version “institutionnelle”

3.1 Relance téléphonique (schéma)

Objectif : identifier la cause (oubli, trésorerie, contestation), confirmer les éléments de créance, proposer une solution amiable (paiement immédiat ou échéancier).
Ouverture (identification formelle).

« Bonjour, [Nom & fonction], je vous appelle pour le compte de [Nom du créancier] au sujet de la facturen°[X], échéance au [JJ/MM]. Puis-je vérifier avec vous les modalités de règlement ? »
Corps (contradictoire & proposition).
« Avez-vous reçu nos relances/la mise en demeure ? Souhaitez-vous un échéancier ? »
Clôture (récap & preuve).
« Je vous confirme par email le plan convenu (échéances/montant). À défaut de retour/paiement, nous poursuivrons le processus de recouvrement prévu. »
⚖️ Rappel conformité : se présenter, éviter toute confusion entre amiable et forcé, proscrire toute allégation trompeuse ou pression indue (pratiques épinglées par la DGCCRF).

3.2 Email de relance “niveau 2” (avant mise en demeure)

Objet : Relance amiable – facture n°[X] – échéance [JJ/MM]
Corps : rappel de la créance, date d’échéance, lien de paiement, coordonnées pour échange contradictoire, proposition d’échéancier et délai ferme de réponse. Mention discrète des pénalités contractuelles si prévues.
⚖️ Rappel conformité : information minimale RGPD (identité du responsable, finalité “gestion des impayés”, lien vers la politique de confidentialité).

3.3 Mise en demeure (recommandée AR) – éléments à intégrer

• Références (contrat/BC, facture impayée, montant et exigible au [date]).

• Délai final et mode de règlement (virement/IBAN, échéancier accepté le cas échéant).

• Mention des intérêts de retard/indemnité forfaitaire pro si applicable.

• Indication des voies de droit envisagées en cas d’échec (IP, référé/assignation), sans confusion avec l’exécution forcée.

• Preuve : envoi recommandé avec accusé de réception ; conserver la preuve d’envoi/réception. Les étapes “relance → mise en demeure” sont validées par les fiches officielles.

4) Journalisation probante : la “traçabilité RGPD + recouvrement”

Tenez un journal d’actions horodaté (outil CRM/ERP ou registre dédié) avec, au minimum :

• Identité du débiteur et créancier, référence dossier ;

• Base légale retenue (contrat/intérêt légitime), finalité “gestion des impayés” ;

• Historique relances (téléphoniques, emails, courriers) + preuves (accusés d’envoi/lecture, AR) ;

• États de promesse de paiement/échéancier/apurement ;

• Indicateurs (jours de retard, DSO, encaissements, restant à recouvrer).
  Ce registre démontre la proportionnalité de la phase amiable et soutient, en cas d’escalade, la demande de titre exécutoire. Les référentiels CNIL recommandent ce type d’approche “outillée et documentée”.

5) Garde-fous juridiques (France) à intégrer dans votre politique

• Pas de confusion “amiable/forcé”. En recouvrement amiable, on n’affirme pas disposer de pouvoirs d’exécution. C’est une pratique illicite régulièrement relevée par la DGCCRF.

• Frais sans titre : à la charge du créancier. Tant qu’il n’existe pas de titre exécutoire, les frais de recouvrement amiables ne se transfèrent pas au débiteur (règle rappelée dans la documentation publique à destination des consommateurs).

• Base légale & information. Documentez votre base légale (contrat/intérêt légitime) et délivrez une information claire sur le traitement des données (Art. 6 et principe de transparence du RGPD).

6) KPIs et “cadence” de relance (pilotage institutionnel)

• Cadence type (à adapter) : R+7, R+15, R+30 (relances progressives), mise en demeure à J+X selon vos CGV/risque ; échéancier si solvabilité fragile.

• Qualité : taux de paiement sous 7/15 jours, taux d’échanciers tenus, coût par € recouvré.

• Conformité : % d’actions tracées, complétude des preuves, délais de purge/evidence post-prescription.

7) Modèle de “fiche dossier” (copier-coller dans votre CRM)

• Créance : montant, date d’échéance, justificatifs (contrat/BC/BL).

• Relances : dates, canal, script utilisé, résultat, attachements (emails, AR).

• Position : contestation (oui/non), solvabilité (info licite), proposition d’échéancier.

• Décision : rester en amiable / engager une procédure (IP, référé, assignation).

• RGPD : base légale, notice d’info communiquée (lien/QR), durée de conservation & date de purge.

8) Exemples de mentions “info RGPD” à insérer (email/courrier)

Vos données sont traitées par [Nom du responsable] pour la gestion des impayés (base légale : exécution du contrat et/ou intérêt légitime à recouvrer une créance). Pour en savoir plus sur vos droits (accès, rectification, limitation…), consultez [URL] ou écrivez à [email DPO/contact].
Les preuves de nos échanges (relances, mise en demeure) peuvent être conservées jusqu’à l’expiration des délais de prescription applicables, puis purgées/anonymisées.

(Conforme aux principes RGPD ; adaptez selon votre registre de traitements et vos CGV.)

9) Check-list “Go/No-Go” avant l’escalade judiciaire

• Dossier complet (contrat/BC, facture, relances, mise en demeure AR) ;

• Journal à jour (horodatages + preuves) ;

• Tentatives d’échéancier documentées ;

• Analyse de solvabilité licite ;

• Décision motivée : injonction de payer / référé provision / assignation (et mesures conservatoires si risque).
  Les fiches officielles structurent le tandem “relance → mise en demeure” avant contentieux.